Como aprimorar sua gestão de relacionamento com o cliente

Afinal, qual a importância da gestão de relacionamento com o cliente? Com a mudança na forma de vender e comprar no mercado atual, além da venda e do pós-venda, tornou-se necessário compreender ainda mais as vontades e os desejos de cada consumidor.

Passou a ser ainda mais comum trabalhar com o cliente com base nas emoções, sensações e tornando o atendimento mais humanizado.

Durante esse processo, empresas passaram a treinar seus funcionários e realizar a aplicação soft skills, conceito que define habilidades comportamentais auxiliando no atendimento e na resolução de problemas em várias áreas, tornando a relação mais humana.

Desta forma, aprimora-se o relacionamento com o cliente, permitindo atendimentos em que supra a necessidade e que mantenham a “porta aberta” para que esse cliente retorne a empresa para novos atendimentos e serviços por ser bem recebido durante o processo.

Nesse sistema de relacionamento, é possível realizar a venda ou a prestação de serviços com o intuito de evitar um contato pós-venda por parte do cliente por algum problema no que lhe foi entregue, o que não é uma situação agradável ou bem-vista para a empresa. 

Aperfeiçoando seu atendimento

Para realizar a capacitação de sua equipe, é possível listar alguns pontos principais e importantes que irão determinar o sucesso deste modelo de atendimento.

Para melhor compreensão, antes de iniciar a leitura dos tópicos, liste alguns itens que você enquanto consumidor leva em consideração durante um atendimento, como:

• Como prefere ser tratado?
• Qual a melhor forma de se dirigir ao cliente?
• Em caso de dúvidas, existe a oportunidade de esclarecê-las?
• Sente-se confortável para questionar e sanar dúvidas?
• Como uma equipe bem preparada precisa ser?
• Quais os pontos importantes para um atendimento de excelência?

São muitas questões a serem pensadas, mas é possível ter a resposta para cada uma. Veja a seguir quais são os pontos mais importantes para estabelecer ou aprimorar o relacionamento com o cliente. 

Ouça o cliente

Em primeiro lugar e o mais importante para se levar em consideração, entenda o que o cliente está dizendo.

O mercado mudou muito pós-pandemia, as perdas causadas nesse período foram irreparáveis, e isso fez com que as pessoas adotassem o processo de empatia.

Isso significa se colocar no lugar do outro, o amor ao próximo, ter mais cuidado na fala, ouvir e compreender mais. A sociedade tornou-se mais humanizada, e a partir dessa revolução surgiu a necessidade de um atendimento personalizado.

É necessário entender todo o desejo e frustração durante a busca de um cliente por um painel modular, por exemplo.

Leve em consideração quais são as necessidades desse cliente em relação a essa peça, certificar que está bem orientado, tirar as dúvidas e acima de tudo se colocar à disposição, evitando quaisquer dúvidas, por menores que sejam, a fim de evitar falhas na comunicação. 

Esteja próximo, seja proativo para resolver as questões, apresente soluções, auxilie na nas inseguranças do cliente em relação ao produto, ao serviço ou a empresa. 

Atenda às necessidades

O cliente é prioridade. Ao ouvir qual a demanda, insira o comportamento de raciocínio rápido e eficaz para tomar decisões adequadamente em seus funcionários.

Contudo, não se esqueça que toda empresa tem um orçamento a ser seguido, então compreenda a necessidade do cliente e ao mesmo tempo mantenha o controle financeiro e explique para equipe quais os limites a fim de evitar surpresas futuras.

As necessidades dos clientes são a porta de entrada para a evolução de sua empresa, permitindo aprimorar não somente o atendimento, mas também todo o fluxograma e a dinâmica de trabalho.

Mesmo que não seja possível atender todas as solicitações, mantenha-se interessado, disponível e verá o reconhecimento pelo esforço em atendê-lo. 

Humanização

Hoje, a principal porta para um atendimento de sucesso é a humanização. Um bom atendimento fideliza o cliente, pois a cada vez que pensar em sua empresa, lembrará que é bem tratado e retornará.

Também é importante que a gestão de pessoas também motive sua equipe a melhorar e trazer resultados promissores, afinal, um funcionário trabalhando feliz e satisfeito representa sua empresa e seu atendimento ao consumidor. 

Pós-vendas

Melhor do que a venda efetivada é garantir 100% da satisfação do seu cliente com o intuito de promover a fidelização.

Faça isso através de contatos periódicos, certifique-se de que tudo correu e está correndo de forma adequada, oferte para esse cliente não somente produtos e serviços, como também experiência e bom relacionamento.

Traga esse consumidor até sua empresa novamente com ações promocionais, com informações, atualize sempre o cliente com cada novidade que a empresa tiver durante o período de pós-vendas.

Ofereça suporte em produtos e serviços que possibilitem isso como conserto de balança eletrônica, questione se tudo está de acordo, se está satisfeito e relembre que caso precise novamente, sua empresa estará disponível para atender. 

Capacitação de equipe

A capacitação de sua equipe é tão importante quanto o atendimento oferecido ao consumidor.

Imagine um enorme relógio analógico, com várias peças e engrenagens. Para que obtenha sucesso no funcionamento deste relógio, é necessário que todas as peças estejam bem encaixadas, bem cuidadas e com a manutenção feita, certo?

Agora pense na estrutura de uma empresa de engenharia elétrica, por exemplo, onde cada funcionário tem sua função dentro da organização e dos procedimentos internos.

Uma única engrenagem com manutenção a fazer impede o bom funcionamento do relógio, logo um único funcionário mal preparado ou desmotivado prejudica o funcionamento do fluxo da empresa.

A prática leva à perfeição, então o treinamento é fundamental para a gestão do ambiente e das pessoas. 

Conheça o comportamento e a demanda do consumidor

Qual seu público-alvo? Sua empresa tem isso definido? Quais as soluções que são ofertadas na empresa? O que sua empresa possui de diferencial e que pode ser agregado à experiência do cliente?

É de extrema importância compreender quais são os consumidores que procuram atendimento.

Por isso, realize pesquisas simples, que podem ser realizadas por um totem gerenciador de atendimento dentro de sua empresa, onde o cliente pode informar o que gostou no atendimento e trazer sugestões.

Outra forma é realizar entrevistas para direcionamento de conteúdo, de serviços, com o objetivo de conhecer mais e melhor o consumidor, pesquisas de satisfação por e-mail, se dispondo a ouvir os pedidos do mercado.

Compreenda quais são as soluções que podem ser ofertadas, estude maneiras de chegar a tal resultado, defina o público-alvo através de ferramentas que estão disponíveis na internet. 

A tecnologia como aliada 

No mundo globalizado que vivemos hoje, tudo acontece de forma muito rápida. Aproveite desta ferramenta e faça a implantação de planos de marketing digital utilizando a internet. 

Com tudo na palma da mão, agora há a facilidade de encontrar itens diversos, como alça de polipectomia, apenas em alguns cliques.

Caso alguém não esteja habituado com o produto em questão, o que acaba causando estranheza à primeira vista, as empresas do ramo podem passar a disponibilizar mais informações, orçamentos rápidos através de sites, blogs e aplicativos de mensagem.

Plataformas de vídeo também são interessantes para apresentar produtos e ensinar quais as aplicações possíveis, como no caso de uma empresa que utiliza materiais diferentes na produção de seus itens, como uma porta de loja de enrolar preço mais acessível.

Disponibilizar conteúdos atrativos traz destaque, diferencial, permite acesso em todas as camadas, aumenta o contato da empresa com o consumidor final e gera lucro.

Dessa forma, apresentando passo a passo de quais ações são necessárias para melhorar o relacionamento com o consumidor, compreendeu-se que a empresa deve ouvir seu cliente, entender quais as demandas, suas preocupações e suas dúvidas.

Apresente seu produto ou seu serviço de zincagem de parafusos, explique passo a passo do processo e esteja sempre atento ao que o cliente transmite.

Ao ouvi-lo, interprete, compreenda e atenda às necessidades que lhe foram indicadas. Além de ouvir, proporcione um atendimento humanizado, com o intuito de fazer o consumidor entender que é bem-vindo e necessário.

O pós-venda é tão importante quanto sua venda, o suporte que sua empresa oferece após negócio fechado tem a mesma importância que a realização da transação.

Em empresas de pintura eletrostática em SP, todo o processo, desde a captação do cliente até a entrega do serviço, precisa de acompanhamento, assim como em outros segmentos.

A capacitação da equipe faz com que melhore o desempenho nos atendimentos, já que um funcionário satisfeito será o mesmo que irá representar o negócio.

Isso porque ele irá ouvir, acolher, humanizar, conhecer as demandas dos clientes e que também fará o contato utilizando meios digitais, permitindo que seja realizado um atendimento de excelência.

Consequentemente, a união de todos esses itens trará resultados benéficos para o empreendimento, permitindo o crescimento, aumento da lucratividade, da cartela de clientes e da abrangência nacional ou internacional.

As engrenagens do relógio estarão funcionais e cumprindo o objetivo e a meta esperada.